1. はじめに（基本姿勢）
本会は、利用者様に心からご満足いただけるサービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでいます。一方で、職員の人格を否定する言動や暴力などのカスタマーハラスメントは、安全な職場環境を脅かす深刻な問題です。すべての職員が安心して働ける環境を確保し、より良いサービスを提供するため、本方針を定めます。利用者様の正当なご意見やご要望を拒むものではなく、誠心誠意対応いたします。組織全体として、カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応してまいります。
2. 利用者様の正当な権利の尊重
- 本会は、利用者様の正当な権利や多様な特性（消費者基本法や障害者差別解消法などの趣旨）に最大限配慮します。
- サービスに関するご意見やご要望は、業務改善に繋がる貴重なものとして真摯に受け止めます。
3. 利用者様へのお願いと対応措置
- すべての利用者様と良好な信頼関係を築くため、お互いに人格を尊重し合える関係づくりにご協力をお願いいたします。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員の尊厳と安全を守るため、以下の措置を講じる場合があります。
- 録音・録画の実施
- ハラスメント行為の中止のお願いおよび警告
- サービス提供や商談の中止、退去のお願いおよび今後の入所禁止
- 悪質な場合の警察への通報や弁護士を通じた法的措置
4. カスタマーハラスメントの定義
- 利用者様（ご家族や関係者等を含む）からの言動であり、社会通念上許容される範囲を超えたものであること。
- および、それらにより職員の就業環境が害される（身体的・精神的に苦痛を受ける）ものをカスタマーハラスメントと定義します。
5. 具体的なハラスメント行為の例
- 要求が妥当性を欠く場合： サービスに過失がない場合の金銭補償の要求や、関係のない要求（性的な要求など）。
- 手段・態様が不相当な場合：
- 暴力や威圧的な言動、大声、机を叩くなどの行為
- 長時間の居座りや執拗な連絡
- 土下座や自宅への謝罪訪問の要求
- SNS等への誹謗中傷の投稿や、無断での撮影・録音
- 人種、性別、性的指向などに関する差別的な言動や性的な言動
6. カスタマーハラスメントへの対応
- 発生時の対応： 職員の安全確保を最優先し、必要に応じて現場から引き離すとともに、警察へ通報します。
- 組織的・客観的な対応： 係長や複数職員が連携し、事実確認を行った上で、サービス提供の拒否や法的措置を含めて毅然と対処します。
7. 未然防止のための取り組み
- 利用者様の声に丁寧に耳を傾け、共感をもってお話を伺う「傾聴と共感」に努めます。
- クレーム初期対応に関する研修等を定期的に実施し、職員の対応力向上を図ります。
- 状況を正しく把握し、本会に過失がある場合は真摯に謝罪・対応するとともに、プロセス全体の改善に活かします。
8. お取引先様との連携について
- サプライチェーン全体でカスタマーハラスメントを防止するため、お取引先様とも相互尊重のうえ連携してまいります。
- 本会職員が他社の皆様に対してハラスメントを行った場合も、就業規則に基づき厳正に対処します。
- 業務委託の方等についても同様に保護し、適切な対応に努めます。
以上の内容につきましては、本会カスタマーハラスメント基本方針（2026年10月1日版）からの要約です。
さらに詳細な内容につきましては、昭和町社会福祉協議会カスタマーハラスメント基本方針（2026年10月1日版）をご覧ください。
➡昭和町社会福祉協議会カスタマーハラスメント基本方針（2026年10月1日版）.PDF
